Afgelopen zondag vloog ik – of beter gezegd: probeerde ik te vliegen – van Clermont-Ferrand naar Amsterdam. Althans, dat was het plan. Op zaterdagavond kreeg ik plotseling bericht dat mijn zondagochtendvlucht naar Parijs Charles de Gaulle was geannuleerd. Geen uitleg. Geen alternatief. Alleen de mededeling dat de vlucht niet doorging.
Omdat ik zondagavond in Hilversum moest zijn voor mijn werk, zat er weinig anders op dan improviseren. Dus werd het een FlixBus van Clermont-Ferrand naar Parijs. Tot mijn eigen verbazing verliep dat verrassend soepel. Op tijd, redelijk comfortabel, maar vooral efficiënt. Dat is ook weleens prettig om te constateren: verwachtingen kunnen positief worden overtroffen, in dit geval door de Flixbus, waarin ik mijn debuut maakte.
Eenmaal aangekomen op Charles de Gaulle begon het minder prettige deel van de reis. Een grondstewardess van Air France hielp bepaald niet mee om de stress van de omboeking weg te nemen. Sterker nog: ik kan me nauwelijks een minder behulpzame benadering herinneren. Het was zo’n ontmoeting waarbij je als reiziger vooral het gevoel krijgt dat je een last bent.
En toch. Aan boord van de KLM-vlucht gebeurde iets waardoor ik weer even dacht: dáárom blijf je soms een merk trouw. Een stewardess keek me aan, zag mijn lengte en zei zonder dat ik erom hoefde te vragen: “Kom maar mee.” Even later zat ik op een stoel bij de nooduitgang met voldoende beenruimte. Voor KLM kostte dat niets. Voor mij maakte het de vlucht aanzienlijk prettiger.
Dat zijn de momenten waarop loyaliteit ontstaat. Niet door reclamecampagnes. Niet door spaarprogramma’s. Maar door medewerkers die nét dat stapje extra zetten.
Kleine ergernissen worden grote frustraties
Het omgekeerde is helaas ook waar. Je verliest klanten zelden door één grote fout. Veel vaker zijn het tientallen kleine irritaties die zich opstapelen. En precies daar begint mijn probleem met KLM.
Ik vlieg vrijwel uitsluitend korte trips van twee of drie dagen. Altijd met alleen handbagage. Dat is juist de charme van zo’n reis. Je loopt met een Privium-pas binnen enkele minuten door de beveiliging, stapt het vliegtuig in en bent na aankomst net zo snel weer buiten. Geen wachtrijen, geen bagageband, geen verloren tijd.
Maar de laatste tijd is daar een merkwaardige gewoonte bij gekomen. Bij vier vluchten op rij kreeg ik tijdens het online inchecken geen boardingpass van de KLM. In plaats daarvan moest ik mij melden bij de incheckbalie. De verklaring was steeds dezelfde.”De vlucht is vol. We hebben onvoldoende ruimte voor handbagage.”
Op papier klinkt dat logisch. In de praktijk voelt het als een straf voor precies de reiziger die alles goed doet.
Handhaaf dan ook
Er zijn twee problemen met die uitleg. Ten eerste klopte ze niet altijd. Bij minstens één van die vier vluchten was het toestel helemaal niet vol. Maar belangrijker: waarom is er eigenlijk te weinig ruimte voor handbagage?
Omdat steeds meer passagiers proberen méér mee te nemen dan is toegestaan. Én een trolley én een rugzak én een handtas én soms zelfs nog een extra tas van de luchthavenwinkels. Dat zie je op vrijwel iedere vlucht.
Ik doe dat nooit. Ik reis met één kleine trolley. Precies zoals de regels voorschrijven. En toch ben ik degene die vervolgens zijn koffer moet afgeven.
Met één beslissing verdwijnen alle voordelen waarvoor ik juist voor handbagage kies. Het snelle instappen. Het snelle uitstappen. Niet wachten bij de bagageband. Niet het risico lopen dat je bagage zoekraakt.
Juist dát is voor veel frequente reizigers de reden om trouw te blijven aan een luchtvaartmaatschappij. Waarom wordt degene die zich aan de regels houdt geconfronteerd met de gevolgen van degenen die dat niet doen? Handhaaf dan op de reizigers die structureel te veel handbagage meenemen. Niet op degenen die zich wél aan de afspraken houden.
En dan de klantenservice
Een enkele keer kan zoiets gebeuren. Vier keer achter elkaar voelt alsof het beleid is geworden. Dus stuurde ik een e-mail naar KLM. Niet boos of dreigend (nou ja vooruit, wel geïrriteerd), met de vraag waarom dit inmiddels standaard lijkt te gebeuren.
Het antwoord stelde misschien nog wel meer teleur dan de oorspronkelijke irritatie. Ik kreeg een Engelstalige reactie terug die alle kenmerken had van een automatisch gegenereerd AI-antwoord. Er werd niet ingegaan op mijn situatie, ook niet op mijn vraag. Er kwam alleen een algemeen verhaal over de check-in, en dat ze die zo ‘smooth’ mogelijk proberen te laten verlopen.
Alsof niemand mijn bericht daadwerkelijk had gelezen. En dat is misschien wel de grootste frustratie. Niet dat een bedrijf fouten maakt, dat doen we allemaal. Maar dat je als trouwe klant het gevoel krijgt dat niemand nog écht luistert.
Loyaliteit zit in de details
Ik vlieg graag met KLM. Dat meen ik oprecht. Uiteindelijk kiezen we zelden alleen voor een merk vanwege de prijs of het product. We kiezen voor een gevoel. Ook voor herkenning en vertrouwen, en voor die stewardess die een lange(re) passagier spontaan een betere stoel geeft.
Maar precies hetzelfde geldt voor de kleine ergernissen. Vier keer naar een incheckbalie worden gestuurd terwijl je alleen een trolley bij je hebt = vier keer de voordelen verliezen waarvoor je bewust met handbagage reist. En vervolgens een onpersoonlijk standaardantwoord ontvangen.
Loyaliteit verdien je met kleine gebaren. En je raakt haar kwijt door kleine irritaties.
